“LSM AMTI soroti pelayanan BPJS Ketenagakerjaan Manado, minta kepala cabang dicopot”.
TRANSPARANSI INDONESIA.CO.ID, EKONOMI, MANADO,- Keluhan terhadap pelayanan BPJS Ketenagakerjaan Cabang Manado kembali mencuat ke ruang publik. Sistem layanan berbasis online melalui aplikasi “Lapak Asik”, mendapat sorotan tajam setelah seorang warga Kota Manado mengaku mengalami kesulitan saat hendak memperoleh informasi mengenai proses pengurusan klaim jaminan kematian anggota keluarga.
Peristiwa tersebut dialami Iwan Lamadau, warga Manado, saat mendatangi Kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Manado pada Rabu siang, 24 Juni 2026. Kedatangan Iwan bertujuan memperoleh penjelasan mengenai tata cara pengurusan dokumen klaim jaminan kematian milik saudaranya. Harapan untuk mendapatkan informasi secara langsung dari petugas pelayanan ternyata tidak berjalan sesuai ekspektasi.
Setibanya di kantor pelayanan, Iwan mengaku diarahkan petugas keamanan untuk terlebih dahulu mengunduh aplikasi Lapak Asik sebagai syarat memperoleh nomor antrean. Arahan tersebut membuat dirinya terkejut lantaran tujuan kedatangan hanya sebatas meminta penjelasan mengenai persyaratan administrasi sebelum memasukkan berkas klaim.
Menurut pengakuan Iwan, kebutuhan memperoleh informasi dasar semestinya dapat dilayani secara cepat melalui meja informasi tanpa prosedur berlapis. Kondisi berbeda justru ditemui saat proses pengambilan antrean dilakukan melalui aplikasi.
Saat berhasil masuk ke sistem Lapak Asik, Iwan mengaku mendapati jadwal pelayanan tersedia pada tanggal 21 Juli 2026 atau hampir satu bulan setelah kedatangannya ke kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Manado.
Fakta tersebut memunculkan kekecewaan mendalam. Baginya, situasi semacam itu sulit diterima mengingat tujuan kedatangan bukan untuk pencairan manfaat ataupun verifikasi akhir berkas, melainkan sekadar memperoleh informasi mengenai mekanisme pengajuan klaim jaminan kematian.
“Bagaimana mungkin masyarakat harus menunggu hampir satu bulan hanya untuk bertemu petugas informasi. Kondisi semacam ini sangat memberatkan,” ungkap Iwan dengan nada kecewa, kepada awak media.
Iwan menilai sistem pelayanan digital semestinya mempermudah akses masyarakat terhadap layanan publik. Realitas lapangan justru menunjukkan kondisi berbeda. Alih-alih mempercepat pelayanan, aplikasi dinilai menghadirkan hambatan baru bagi warga pencari layanan.
Kekecewaan semakin besar lantaran klaim jaminan kematian berkaitan langsung dengan keluarga ahli waris yang sedang menghadapi situasi duka. Pada saat seperti itu, kepastian informasi menjadi kebutuhan mendesak. Penundaan pelayanan hingga hitungan minggu dianggap tidak sejalan dengan prinsip pelayanan publik yang cepat, mudah, terjangkau, serta manusiawi.
Sorotan terhadap sistem Lapak Asik bukan semata menyangkut persoalan teknologi. Kritik muncul akibat adanya kesenjangan antara tujuan digitalisasi pelayanan dengan pengalaman masyarakat di lapangan.
Digitalisasi pada dasarnya bertujuan memangkas antrean panjang, mempercepat akses, meningkatkan efisiensi birokrasi, sekaligus memberikan kemudahan bagi peserta. Namun manfaat tersebut dinilai belum sepenuhnya dirasakan oleh sebagian masyarakat.
Dirinya menegaskan, bahwa penerapan sistem online tidak boleh menghilangkan ruang konsultasi langsung bagi warga. Tidak semua peserta memiliki kemampuan memahami prosedur administrasi melalui aplikasi. Sebagian warga lanjut usia, pekerja sektor informal, maupun masyarakat dengan keterbatasan akses teknologi masih membutuhkan pendampingan langsung dari petugas pelayanan.
Kondisi tersebut memunculkan pertanyaan mendasar mengenai efektivitas sistem pelayanan digital apabila akses konsultasi tatap muka justru menjadi semakin sulit dijangkau.
Menurutnya, pelayanan publik harus berpijak pada kebutuhan masyarakat. Apabila masyarakat datang jauh-jauh ke kantor pelayanan, setidaknya tersedia mekanisme konsultasi cepat tanpa harus menunggu antrean berjangka panjang.
“Tujuan utama kedatangan hanya ingin bertanya mengenai prosedur pengurusan. Bukan pencairan dana. Bukan pula pemeriksaan akhir berkas, sangat disayangkan apabila konsultasi sederhana harus menunggu hampir satu bulan,” katanya.
Kritik terhadap pelayanan BPJS Ketenagakerjaan Manado semakin menguat setelah mendapat tanggapan dari Ketua LSM Aliansi Masyarakat Transparansi Indonesia (AMTI)Pusat, Tommy Turangan. Aktivis tersebut secara terbuka mengecam pemberlakuan sistem antrean berbasis aplikasi apabila dalam pelaksanaannya menimbulkan kesulitan bagi masyarakat pencari layanan.
Menurut Turangan, setiap kebijakan pelayanan publik wajib berorientasi pada kepentingan masyarakat luas. Ukuran keberhasilan sebuah sistem tidak terletak pada kecanggihan teknologi semata, melainkan pada tingkat kemudahan akses bagi pengguna layanan.
Turangan menilai keluhan warga perlu menjadi alarm bagi manajemen BPJS Ketenagakerjaan untuk melakukan evaluasi menyeluruh terhadap pola pelayanan yang diterapkan.
“Dalam pelayanan publik, ukuran keberhasilan bukan jumlah aplikasi, bukan pula banyaknya fitur digital. Ukuran sesungguhnya berada pada tingkat kepuasan masyarakat, apabila masyarakat datang mencari solusi lalu pulang membawa kekecewaan, berarti terdapat persoalan serius dalam sistem pelayanan,” tegas Turangan.
Lebih lanjut, Turangan mempertanyakan manfaat nyata dari mekanisme antrean digital apabila masyarakat tetap harus menunggu dalam rentang waktu sangat panjang hanya untuk memperoleh informasi dasar.
Menurutnya, penerapan teknologi tanpa mempertimbangkan kondisi sosial masyarakat berpotensi melahirkan bentuk ketidakadilan baru. Warga dengan kemampuan teknologi tinggi mungkin tidak mengalami hambatan berarti. Sebaliknya, kelompok rentan justru berisiko semakin terpinggirkan dari akses pelayanan.
Turangan juga menyoroti dampak ekonomi akibat penerapan sistem tersebut. Tidak semua masyarakat tinggal di wilayah perkotaan dengan akses transportasi mudah. Banyak peserta berasal dari daerah pinggiran bahkan wilayah kepulauan dengan biaya perjalanan relatif tinggi.
Apabila warga harus datang ke kantor pelayanan lalu kembali pulang tanpa memperoleh layanan, kerugian tidak hanya berupa waktu. Beban biaya transportasi turut menjadi persoalan nyata.
“Bayangkan masyarakat dari daerah jauh datang menggunakan angkutan umum. Biaya perjalanan harus dikeluarkan, waktu kerja terpaksa ditinggalkan. Sesampainya di kantor pelayanan ternyata tidak memperoleh jawaban. Situasi seperti itu jelas merugikan masyarakat,” ujar Turangan.
Pernyataan tersebut memperlihatkan adanya kekhawatiran mengenai potensi ketidaksesuaian antara konsep pelayanan digital dengan kebutuhan riil masyarakat di lapangan.
Pihaknya bahkan mendesak adanya evaluasi kepemimpinan pada BPJS Ketenagakerjaan Cabang Manado apabila terbukti pelayanan tidak berjalan efektif.
Menurutnya, setiap pimpinan instansi memiliki tanggung jawab moral memastikan seluruh kebijakan pelayanan memberikan manfaat maksimal bagi masyarakat.
Ia berpendapat bahwa sistem pelayanan wajib dievaluasi secara berkala agar tidak berubah menjadi hambatan birokrasi baru. Kehadiran teknologi semestinya memperpendek jalur pelayanan, bukan memperpanjang proses pencarian informasi.
Selain meminta evaluasi internal, Turangan menyatakan pihaknya mempertimbangkan pelaporan resmi kepada Ombudsman Republik Indonesia guna meminta penilaian independen terhadap kualitas pelayanan publik pada BPJS Ketenagakerjaan Cabang Manado.
Langkah tersebut dinilai penting sebagai bagian dari fungsi pengawasan terhadap lembaga pelayanan publik agar setiap keluhan masyarakat memperoleh perhatian serius.
Munculnya keluhan warga mengenai Lapak Asik membuka ruang diskusi lebih luas mengenai arah digitalisasi pelayanan publik di Indonesia. Transformasi digital memang menjadi agenda nasional dalam rangka meningkatkan efisiensi birokrasi. Namun keberhasilan transformasi tersebut tidak cukup diukur melalui keberadaan aplikasi semata.
Keberhasilan digitalisasi bergantung pada kemampuan sistem menjawab kebutuhan masyarakat secara cepat, mudah, transparan, serta responsif terhadap berbagai kondisi lapangan.
Bagi sebagian kalangan, pengalaman dialami Iwan Lamadau menjadi contoh nyata perlunya keseimbangan antara layanan digital dengan layanan tatap muka. Modernisasi pelayanan tidak boleh menghilangkan sentuhan kemanusiaan dalam proses pelayanan publik.
Masyarakat tetap membutuhkan ruang komunikasi langsung ketika menghadapi persoalan administrasi rumit, khususnya berkaitan dengan klaim jaminan sosial, manfaat kematian, kecelakaan kerja, maupun program perlindungan tenaga kerja lainnya.
Hingga berita ini disusun, keluhan tersebut menjadi perhatian publik karena menyangkut akses masyarakat terhadap layanan jaminan sosial ketenagakerjaan. Harapan masyarakat sederhana, yakni memperoleh pelayanan cepat, mudah, ramah, serta tidak mempersulit proses pencarian informasi.
Evaluasi terhadap sistem Lapak Asik menjadi kebutuhan mendesak apabila berbagai keluhan serupa terus bermunculan. Pelayanan publik pada akhirnya bukan sekadar persoalan teknologi, melainkan komitmen menghadirkan kemudahan bagi masyarakat sebagai penerima manfaat utama dari setiap kebijakan.
(kontributor sulut, Wahyudi barik)